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  连平：优质金融服务的内涵是持续不断满足客户个性化、综合性的需求 随着社会经济发展，客户的需求日益多元化和个性化，特别是超高净值客户的需求，已经难以通过传统大众化的服务得到满足。  中国首席经济学家论坛理事长连平在主题演讲中指出，到2035年我国高净值人群规模可能从目前的200万增加至300-400万人，可投资资产规模相应增加200-300万亿元。随着客户基数的扩大，优质金融服务的内涵是持续不断满足客户个性化、综合性的需求。 此外，连平总结，金融行业满足用户需求呈现出“四大趋势”，包括跨业综合经营，子公司化提升业务协同效应；产品创新，通过不同产品线覆盖不同类型需求；科技化和智能化，为精细化、个性化金融服务奠定基础；增值服务，通过非金融业务增加高净值客户粘性。 叶檀：打通金融业务边际，形成长尾效应 能否打造“有温度的金融服务”，关键在于金融机构能否满足用户日益复杂的金融需求。知名经济学家叶檀在活动上表示，让金融更有温度，需要以客户为中心，以金融业务为支点，多业态协同发展。针对不同类型的的客户，叶檀提出了不同的策略：对战略客户实行一户一策，提供“商行+投行+投资”、“融资+融智”的综合金融解决方案；对地方大客户用好复杂投融+新型供应链“杀手锏”，发挥属地营销优势，嵌入财资平台及保险业务；对中小客户建立统一平台、统一账户，批量化为客户提供金融、非金融产品和服务。  此外，可通过生态圈打通不同的业务场景，形成长尾效应。叶檀以平安医疗生态圈为例，从检测到报告解读，再到在线问诊、用户数据分析、产品推荐，从简单的医疗场景切入，可以做成一个长尾的金融产品。“医疗是可以场景化的，它天然跟金融可以结合在一起。” 脱离传统销售思维 打造“有温度的金融” “过去我们的保险是冷冰冰的服务，但现在我们追求的是一个现代新金融、新医疗保险模式，平安希望能够在传统的保险领域升级，提供一种新的保险服务，保险不只是作为一个财务保障，更重要的是能成为有温度的服务提供者。”平安集团董事长马明哲在2020年平安年度股东大会上说道。 在本次大讲堂活动中，法国里昂商学院金融学副教授卢骏也提出，场景化保险是重要的新金融服务模式。生活消费、医疗健康、消费金融等新的复杂场景派生出大量的保险业务需求，极大拓展了保险业务的宽度，也倒逼了传统保险业务进行转型。传统的保险业务主要是以卖产品为主，但如果切入场景化保险，就会发现必须要脱离“卖产品”的思维。“要成为解决方案提供者，和客户融合起来，重新构建、梳理保险业务模式，为客户提供具体的、全周期的解决方案。  他指出，对当下的金融机构来说，打造有温度的品牌是一项明智的选择。以前企业更多依靠资本、技术、流量等手段实现粗暴式的利润增长，但这些方式如今已难以为继。今天的金融服务由“用户至上”的逻辑主导，对于任何想要寻求长期增长的企业来说，都要将用户思维作为战略重心，通过提供有温度、人性化的服务，把用户体验做到极致，与用户建立起持久的连接，才能激发源源不断地增长动力。  为此，平安对"有温度的金融"进行了一系列实践探索。平安人寿首席运营官史伟玉表示，客户服务水平是衡量公司经营质量的重要指标。平安人寿一方面立足基础保单服务，依托科技赋能，对保单服务进行全流程智能化升级，迈入更懂客户、主动服务的智慧化阶段；另一方面，在保险保障之外，聚焦客户健康生活需求，匹配不同层级客户、不同生命阶段需求，构建"权益书架"增值服务体系，满足客户多元化需求。 史伟玉指出，一份保险产品，尤其是人身险产品的服务周期往往贯穿于消费者的整个生命周期，具有长期性，但以往的保险与消费者之间往往是低频接触。随着消费者对单纯保险保障产品之外的配套综合服务需求不断增多，平安人寿聚焦"产品+"策略，不断升级服务渠道、理赔服务、增值服务，并逐步将服务对象从客户延伸到用户，服务范围从单纯的保障服务延伸到健康管理、慢病管理、生活管理等一系列服务。例如，平安人寿日前发布的"平安臻享RUN"健康服务计划，提出了"保险保障+健康管理+医疗服务"的创新一站式解决方案，这被视为对"有温度的保险"的具象化尝试，让客户能够更直接、更高频、更立体地感知到保险的存在，从而让保险更有温度。  在保险业务之外，平安银行等各项金融业务也进行了“有温度”的升级改造。平安私人银行产品中心总经理庄燕表示，“有温度”在于机构如何真正从客户角度出发，为客户做好资产配置。今年，平安私人银行把客户资产配置健康度的理念纳入到考核体系，更关注客户资产配置的合理性、长期增值性，打造客户信任体系，“让客户感受到我们的服务能够陪伴其跨越每一个经济周期，这是我们希望做到的‘有温度的金融’。” |
